Главная задача, решением которой мы занимались — это, как ни парадоксально, даже не столько повышение качества ответов на запросы населения, сколько перестройка самого сознания чиновников. Еще пять лет назад, когда мы приходили к губернаторам и говорили, что им следует начинать общаться с людьми, стать публичными и начинать вести личные соцсети, они отвечали, что подобные действия «снижают авторитет власти» или десакрализируют должность и так далее. Сейчас же, вы видите, что сразу после назначения врио первое, что делает чиновник, это заводит страницу в соцсетях. То же за последние три года произошло и с чиновниками. Они признали, что диалог и оперативное общение с гражданами является обязательной частью их работы. А главной оценкой работы для нас стал социологический KPI — помог ли ответ власти на запрос гражданина или нет. Не важен даже срок, главное — результат. Задача, стоявшая перед, — дать регионам рабочие руки и единую методику, чтобы снять с них возрастающую нагрузку от обращений граждан. Но дальше передают 67 процентов обращений в муниципалитеты, которые уже перестают с ними справляться. И если регионам мы дали возможность расширить свои штаты за счет федерального центра, теперь то же самое нужно сделать в муниципалитетах — расшириться за счет регионального или федерального бюджета. То есть дать им ресурс на выполнение поставленных задач. Проблема муниципалитетов в отсутствии ресурсов, поэтому там никакого дублирования функции не будет. Мы говорим о новых технологиях, в частности о нейросетях. В эту сторону двигаемся. К примеру, в нашей системе «Инцидент Менеджмент», собирающей обращения граждан из открытых источников, сидят модераторы и руками разгребают поступающие данные, отмечают инцидент это или нет, и к какому ведомству он относится, чтобы передать в профильное. Нельзя постоянно расширять штат, поэтому мы работаем над обучением нейросети, которая в автоматическом режиме будет определять эти вещи. Второй блок — качество ответов. Если сейчас мы определяем это также вручную, то в ближайшее время передадим полномочия искусственному интеллекту. Третье направление — госпаблики. Мы договариваемся со Сбером, чтобы внедрить их нейросеть. Она, к примеру, по запросу сотрудника поликлиники или школы полностью сможет написать для него пост для соцсети. Таким образом, мы работаем во встречных потоках: с одной стороны должны укрепить работу муниципалитетов кадрами, с другой — чтобы не сваливаться в расширение штатов, обязаны оптимизировать имеющиеся процессы. Хочу заметить, что российские нейросети стремительно догоняют зарубежных конкурентов, и в этой части мы можем выступить их заказчиком и дальше активно развиваться.
